阳山镇12345政务服务便民热线

运行管理办法

第一章 总 则

第一条 为进一步完善12345政务服务便民热线工作机制，优化工作流程，提高政务服务便民热线办理工作质量和效率，确保群众诉求问题得到及时有效解决，提升群众对诉求办理结果的满意度，特制定本管理办法。

第二条 阳山镇综合管理服务指挥中心（以下简称指挥中心）负责贯彻省、市、区有关热线工作的文件精神，总体部署热线运行管理、业务培训、工作协调等工作。指挥中心承接省、市 、区12345热线平台交办的电子工单，根据职能划分派发至本镇各村（社区）和相关部门办理。

第三条 各村（社区）和相关部门应明确1名联络员具体负责诉求事项处理工作，按照法律、法规和职能设定，负责办理群众诉求，对群众反映的涉及本区域、本单位管理范围内的热点、难点问题进行实时分析，研究并落实解决问题的具体措施。

第四条 指挥中心按照“统一受理、分类处置、高效办理、限时办结”的原则对工单办理各环节全程监控。各村（社区）和相关部门按照“谁主管、谁负责，谁办理、谁答复”以及“首接负责和联合协办机制”的原则办理各类诉求。

第二章 诉求办理

第五条 工单办理流程 

（一）交办：指挥中心根据诉求内容性质及职权法定的原则将电子工单交办至相关村（社区）及部门办理。

（二）办理：对指挥中心交办的工单，相关村（社区）及部门依法依规进行签收办理。

（三）答复：相关村（社区）及部门专职联络员对工单进行处理回复，回复内容经村（社区）书记或分管领导签字确认后交由政法综治科审核人员进行审核并向区级平台提交办结申请。

（四）办结：区12345热线审核办结申请后，向市12345热线提交办结申请。回访满意工单由市12345热线直接办结。对因办理结果不满意经市12345热线人工核实后退回重办的工单，发回成员单位重办。

（五）回访：指挥中心专职回访员对不满意工单100%进行跟踪回访，对已办结的其他工单按10%-15%的比例进行跟踪回访。及时告知工单办理进展情况，了解群众对办理过程的满意度。对工单办理不及时、质量不高的，向承办单位作出工作提醒，对相关工单进行催办、督办。

（六）省工单、市长在线工单处置从其规定。

第六条 工单办理要求 

（一）首接负责和联合协办机制 

1、首接负责制是指首个受理12345热线平台工单和转办件的单位为首接责任单位，由首接责任单位负责记录、办理、答复群众的诉求事项，在规定时限内将办理结果回复诉求人，同时向镇12345热线平台反馈。

首接责任单位要明确首接责任人，由首接责任人负责回答、记录、办理群众反映问题，及时将办理结果经本单位负责人审核后，在规定期限内向诉求人回复，同时将办理情况、办理结果等向12345热线平台反馈。

2、首接责任单位对职责范围内的事项，若诉求人诉求明确、查证属实的，应在规定时限内，及时予以办理；若诉求不明确或相关事项需要核实的，要及时与诉求人对接沟通，并根据实际情况依职权进行调查核实，确保诉求事项得到妥当处理；对于复杂疑难问题需时间进一步协调处理的，应及时向诉求人说明情况，并按规定流程及时申请延期；如果确实无法核实并处理的应及时向诉求人进行解释说明。

3、现行法律、法规、政策未明确规定，或因客观条件限制暂不能解决的诉求事项，首接责任单位应向诉求人说明情况；对多次反映同一问题的诉求人，首接责任单位应耐心细致做好解释工作。

4、首接责任单位接到12345热线平台的工单后﹐原则上不得退回办件。对确实完全不属于本单位职责范围的诉求，首接责任单位应在1个工作日内将退回理由和建议交办单位，经单位负责人审核同意后报指挥中心，经审核同意后重新转派工单，新的转办单位承担首接责任。

5、建立联合协办机制。对涉及多个单位的诉求事项，由首接责任单位确定协办单位并牵头协调，协办单位要服从牵头单位的协调，积极配合做好本单位职责范围内的相关工作，及时将办理情况报牵头部门。首接责任单位应在规定时限内办结，并将办理结果回复诉求人。

6、对一些群众诉求比较集中、现行法律法规政策规定不明确、涉及多个有权处理单位，经首接责任单位协调仍难以解决的重点疑难问题，通过镇长办公会集中讨论，明确工作职责，指定牵头单位和协办单位，规定处理期限，限时要求办结。

7、各村（社区）及相关部门对回复群众诉求的办理意见，要简明扼要、有针对性，不得答非所问、敷衍了事。

8、指挥中心要合理界定首接责任单位，做好转办事项的催办、督办，组织复杂疑难工单的协调处置。

9、信息督查科牵头督查首接负责和联合协办机制的落实情况。

（二）工单办理时限

1、联络员应每天及时登录平台查看工单，确保在12345热线派单后 4 个小时内（工作日）签收。

2、咨询类工单应当在1个工作日内答复；投诉举报类诉求，成员单位应当在交办之日起3个工作日内回复办理结果；其他各类诉求应当在1个工作日内办结。受理单位原有规定办理期限严于本办法的，以原有办理期限为准。法律法规对相关事项办理期限有规定的，以法律法规为准。 

3、工单办理过程中，电话联系的工单通话记录及采集的现场影像资料，通过附件上传至平台。

（三）工单退单申请流程

各村（社区）及相关部门应严格落实“首接负责和联合协办机制”，严格工单退回申请工作，确保办件质量。确实完全不涉及本单位管理职责的，首接单位负责与指挥中心对接，说明原因并提出改派建议，由分管领导或村（社区）书记签字确认后，方可申请退单。退单理由必须写明具体退回理由、具体改派建议、具体经办人联系方式三项内容。

（四）工单延期申请流程

1、咨询类工单原则上不允许延期。 

2、其他各类诉求确因情况复杂或有特殊情况确实难以按时限办结的，联络员应当经分管领导或村（社区）书记同意后，在规定办理时限届满1个工作日前，与指挥中心联系说明详细情况，同时电话联系诉求人说明延期具体理由，并按要求通过平台提出延期申请，延期时间不得超过原办理时限。

3、延期申请理由必须表述完整“诉求当前处理进展、后续处置安排”两项内容。“正在处理中、调处中”等笼统表述将不予延期；没有合理理由将不予延期。 

4、联络员务必掌握好延期申请时限，对不符合上述延期申请内容要求被拒绝延期的工单及时做好再次签收处理，杜绝因延期被拒绝而发生超期签收现象。

（五）严格退回重办诉求处理

各村（社区）及相关部门务必高度重视，严肃对待经市平台回访后市民表示不满意、重派处理的工单，再次详细核实处理后办结，杜绝发生办结意见与上次回复意见重复、雷同现象。

（六）严格工单办结申请

联络员在提交工单办结申请时必须详细写明具体处理过程，有法律法规规定的应予以列明；对于市民要求联系答复的工单，需要标注与市民联系的时间、电话号码和沟通结果等信息。

（七）省工单、市长在线工单从其规定。

第三章 督办督查

第七条 督办督查范围 12345热线督办督查包括限期未签收、未办结、超期未办结的热线工单，回访不满意工单、承办单位职责范围内的退回工单、承办单位之间多次流转的工单、被市平台退回的工单，重复集中投诉事项，领导批示交办事项，以及突发性、苗头性、趋势性问题等。

第八条 督办督查原则 坚持严格要求、实事求是、权责一致的原则进行督办督查。

第九条 信息督查科负责对督办督查范围内工单办理的日常督办督查工作，并每月通报督查情况。

附件：1、12345热线工单首接负责和联合协办机制

2、阳山镇12345 热线工单处理流程图

阳山镇人民政府办公室

2023年2月28日