2018年，在区委、区政府的正确领导下，区政务服务管理办公室深入贯彻十九大精神和习近平新时代中国特色社会主义思想，紧紧围绕全区“4331”总体工作思路，以“放管服”改革为统揽，以政务服务标准化建设为抓手，以“互联网+政务服务”为支撑，以提升企业、群众的获得感和满意度为导向，不断优化服务要素，改进工作作风，提高行政效能，为我区经济社会发展营造了良好的政务服务环境。截至10月底，区镇两级中心共办理各类行政许可和审批服务事项108.7万件（其中区中心40.2万件，镇级中心68.5万件），区政务服务管理平台总办件量23.6万件（其中网上申报办件量1.5万件），按期办结率100%，提前办结率92%，群众满意率达到99.95%。

一、2018年度各项工作落实情况

（一）落实简政放权要求，加强权责清单标准化管理。一是做好权力事项的“接、管、放”。区政务办定期进行事项梳理，督促各相关部门做好事项取消、下放、承接工作，并汇总形成了《惠山区取消、下放管理层级和承接的行政审批及收费事项目录》，今年来，中心窗口审批事项取消14项，收费事项取消6项，承接2项，下放2项。同时，根据 “三级四同”的要求，配合区审改办对权力清单进行了动态调整，梳理了29个部门共5550项权力事项，形成了《无锡市惠山区政府各部门行政权力事项清单（2018年版）》。二是编制惠山区《办件量前50位事项汇总表》、《办件量前100位公共服务事项清单》、《办件量前100位行政权力事项清单》，并对照《“不见面”审批标准化指引》，对我区的“不见面审批”事项进行重新梳理，整理汇总了《惠山区“不见面”审批事项清单》，并逐项编制相应办事指南。在643项权力事项中，实现“不见面”审批事项数量633项，占比98%。其中，全程“不见面”事项数量566项，占比88.02%，“最多见一次面”事项67项，占比10.42%。

（二）坚持工作创新，大力推进“不见面”审批。一是打造自助终端服务，为企业群众提供多样化的申请提交、结果反馈。在政务服务大厅新添了国土、公安、税务、社保等部门信用信息查询、打印、取证、业务办理等不同功能的自助终端机，以方便群众企业办事办证。同时，在大厅设立了政务服务自助体验区，新增导航机、自助申报机、审批交互机等设备，引导群众自助办理相关业务。二是推进“证照联办”。确定了市场监管、安监、交通、文体、卫计、粮食6个部门7个事项实施“证照联办”，进一步简化办理环节，缩减提交材料，压缩审批时限。三是持续推进快递服务。完成了与省EMS系统的数据对接，政务服务管理平台与EMS业务申请、取件、派递实现联动服务，今年1-10月我区政务服务EMS邮寄量达3.2万件。四是全面推行“代办制”，在全区各镇（街道）、园区建立代办员制度，为企业从项目立项到开工全过程的行政审批事项提供咨询、指导、无偿代办服务，“零距离”指导和帮助企业做好项目推进的各项工作。目前，全区40多名代办员精准服务全区各类投资项目。五是组织各窗口部门积极为“不见面审批（服务）”献策，并根据各自特点创新服务举措，尽量减少见面环节。如：公安易制毒窗口建立“微情服务平台”，实现不见面咨询与办理。不动产交易窗口在原有3个“一窗受理，集成服务”联办窗口的基础上，又在区政务大厅和洛社便民服务中心各新设1个联办窗口，并在全市率先开通支付宝付费渠道。市场监管窗口开展登记服务直通车服务，每天专人专车传递登记材料、证照，最大限度方便企业群众。

（三）优化“3550”改革成效，全面推进政务服务提质增效。一是配合区审改办建立了“3550”改革双月督查制度，深入推进“3350”改革。对未达标的环节及时跟踪督促整改，以目标倒逼责任，以时间倒逼进度，以督查倒逼落实，推动“3550”改革目标早日全面达成。通过对全区“3550”案例的全面梳理分析，较上半年的抽查结果，“开办企业”案例达标率提升59.8%，“不动产交易登记”案例达标率提升34.7%，“建设项目施工许可”案例达标率为100%，其中办理时间最短的为7天，最长的为21.5天，办理时限提升21%。同时，建立了“政银”合作机制，重点攻克银行开户环节薄弱问题，创新服务形式、压缩服务流程，如6、7月份，区内12家银行机构共办理新办企业开户业务170个，最快在3小时内办结，1个工作日内办结的案例占83%。二是开发建设惠山区投资项目审批办理平台。目的是通过“平台”统一办件，实现材料一次上传，各部门共享，在一定程度上解决“50”项目手续复杂，企业重复提交材料，部门之间材料证照批文不共享等问题，努力做到让数据“网上跑”、让企业“少跑腿”的改革目标。

（四）高标准建设政务服务“一张网”，大力推行“一网办理”。一是完成对江苏政务服务网的自查、清理和整合共享。9月份，利用一周时间分批组织区各有关部门业务、信息化负责人进行政务服务网业务系统梳理对接培训，按国家评估指标进行一一讲解，并按整改要求对全区六大类952个业务项逐要素进行梳理完善，达到零差错。二是完成江苏政务服务网无锡惠山旗舰店上线工作。惠山综合服务旗舰店包含政务服务、公共服务、套餐服务、热线服务以及资源交易五大块内容，方便老百姓第一时间找到自己需要办理的业务。三是积极开展政务服务平台网上电子监查。中心于今年3月开始电子督查工作，及时了解网上办件正常运行的情况，对办件超期、承诺件后补进行实时监督。一年来，我区政务服务平台办件超期1件，岗位超期20件，承诺件后补97件。四是推动政务服务网向镇村延伸。根据年初省、市统一部署， 5—6月分别两次组织镇、村业务骨干对相关政务服务事项进行调查摸底和事项梳理。7月份，组织全区7个镇（街）115个村（社区）的业务骨干集中召开了工作部署和专题培训会。8月份区政府专题召开政务服务网向基层延伸推进会。截至目前，全区镇（街）、村（社区）第一批镇（街）41个事项，村（社区）26个事项全部认领入库到位，同时做好了事项基本信息的修改维护和服务指南的编制工作。

（五）建设“惠山政务”微信公众号平台，打造“指尖”上的服务。为进一步深化“互联网+政务服务”工作，将政务服务延伸至“最后一公里”，为全区企业和群众提供更方便、灵活、快捷的政务服务，今年6月正式推出“惠山政务”微信公众号。“惠山政务”微信公众号目前可向办事群众提供权责清单、事项办事指南、窗口服务电话、通知公告信息、政策法规等信息的查询服务，同时第一时间向办事群众推送区政务中心的最新通知、公告内容，实现网上、网下互通互联，多渠道、多手段的为群众打造便捷、高效、优质的服务平台，为企业、群众带来“指尖”上的政务服务。

（六）持续深化标准化建设，着力提升服务效能。一是学习借鉴先进经验。为进一步提高政务服务工作质量和水平，强化政务服务功能，创新政务服务机制，今年9月，区政务办在广东佛山组织了行政审批服务专题培训，区各涉审部门、各镇（街道）、各园区共60余人参加培训。通过听取专题讲座、实地考察交流的形式，感受政务服务工作在改革发展中发挥的巨大作用。佛山的“一窗式”、“一门式”、“一网式”服务改革，全程无纸化、自主化、简易化、集成化，为我们打造大数据时代的服务型政府提供了经验和借鉴。二是强化内部管理体系。中心现有21个入驻部门、13家中介服务机构，总计208名窗口工作人员，我们坚持每日巡查和电子监察相结合，严格执行日检查、月通报、季考评制度。以每月通报为手段、以年终考核为抓手，突出上下班纪律、着装规范、文明礼仪、积极参加中心各类活动等情况的监督考核，提升了服务水平，确保政务服务大厅日常工作有序开展。今年10月，中心更新了窗口考勤管理平台，运用人脸指纹两种方式考勤，网页、手机两种平台登录，入驻中心的机关部门及中介组织所有人员全部人参加考勤，实现了数据自动分类汇总、网上请假批假、异常考勤数据即时提醒等功能。三是进一步提升政务服务大厅的标准化建设。今年来，我们按照标识标牌规范化、窗口展示标准化、人员着装统一化、便民设施人性化、办公设备齐全化的要求，对窗口及大厅进行了进一步标准化规范，重点突出，兼顾一般，不断提升了中心的标准化水平。

（七）不断加强软硬件建设，加快提升镇（街道）便民服务中心功能。今年以来，各镇（街道）便民服务中心紧紧围绕市、区对基层政务服务工作的各项要求，紧密结合镇（街道）工作实际，不断拓展创新，扎实推进基层政务服务，取得了一定的成绩，在全市各板块镇（街道）政务服务工作中走在了前列。一是加强队伍建设和队伍管理。今年来，各镇（街道）中心围绕日常考勤和业务考核两个方面加强了中心的内部管理，规范和制定各项考勤、考核制度，以加强各中心管理。如长安中心制定了《便民服务中心窗口服务标准化管理办法》、《投诉处理制度》、《窗口工作人员着装规定》等15个相关制度，并通过OA办公系统进行考勤签到；堰桥中心围绕对窗口工作人员的办件量、办件时长和群众满意度，专项开发了考核软件实施全程电子化的考勤管理。二是以便民利企为导向，结合各自特点创新便民举措，最大限度方便群众办事。如堰桥中心全力整合窗口职能，推进全科政务服务模式建设，逐步实现由 “一专多能”向“全科全能”转变；洛社中心设置不动产集成窗口是无锡市镇（街道）第一个A类窗口；前洲、玉祁、钱桥、洛社中心设置了公交市民卡窗口，兼具市民卡办理各种功能；阳山中心结合季节性特点，开设水蜜桃开票窗口，为各经营户销售水蜜桃开展提供很大的方便。三是优化硬件设施。洛社和堰桥中心分别于5月和9月搬迁至900平米新大厅；堰桥中心创新设置24小时自助服务区，引进不动产登记证明打印、社保缴费证明打印、银行ATM机、燃气缴费等自助服务设施，实现24小时服务不打烊；长安中心配备了CED电子屏、导航触摸屏、查询机、电子监控、排队叫号机、免费WIFI等设备，为企业群众提供便民服务。

二、存在的问题

一是首问负责制执行不到位。有的业务在中心和镇（街道）都能办理，但是在办理过程中还存在让办事企业群众来回跑的现象。二是服务理念需要进一步转变。因其它原因，还存有服务态度不好、服务不热情，影响窗口形象，甚至产生不必要的矛盾的发生，个别情况下产生投诉和举报行为。

三是部分部门省级以上业务平台与“一张网”还未链接贯通，信息孤岛现象没有根本性突破，旗舰店建设步伐不快，网上办件率不高，APP功能还需完善。四是“3550”目标尚未完全实现。开办企业中，未在政务中心设立窗口的雕刻公司办结时间总体偏长，银行开户环节工作效率虽然逐步提升，但部分银行办结时间还是较长；不动产登记交易中，贷款审批环节平均用时偏长；建设项目施工许可中，部分案例节能评估、环境影响评价环节办理时间较长。五是网上办件率偏低，无论是窗口服务人员还是办事企业群众，不同程度存在接受新事物慢、怕麻烦的思想，造成了办事率低的情况。六是“一窗受理，集成服务”程度不高，目前真正做到的只有不动产窗口，还有待于进一步改革创新，探索实践。七是“三集中三到位”不够彻底，到目前还存有一些部门存在两头跑、两头办的情况。

三、2019年度工作设想

2019年，我们紧紧围绕区委、区政府工作重点和“放管服”改革总体部署，坚持问题导向、坚持依法行政、坚持互联网思维、坚持务实创新，全面提升政务服务水平，不断增强企业和群众对改革的“获得感”。

（一）推动相对集中行政许可权改革。按照市编办提出“在全市范围内全面推开相对集中行政许可权改革的实施意见”，根据市、区统一部署，梳理形成一批权力事项清单，推动相关权力事项的划转和统一行使，做好行政审批局的筹建工作。

（二）着力推行“马上办、网上办、就近办、一次办”。以企业和群众办好“一件事”为标准，进一步提升审批服务效能。合法合规的事项做到“马上办”，减少企业和群众现场办理等候时间。提高与企业准入、管理、服务和群众生产生活密切相关的审批服务事项“网上办”的比例。持续完善镇（街道）、村（社区）便民服务平台，努力实现面向个人的事项“就近办”。符合法定受理条件、申报材料齐全的事项原则上“一次办”。

（三）着力提升“互联网+政务服务”。一是持续推进政务服务网建设，继续加强全区涉审部门权力事项的“一张网”信息维护，打好扎实基础，以有利于推进政务服务网与部门业务系统的对接；进一步推动政务服务网向镇（街道）、村（社区）延伸，对公共服务事项做进一步梳理，分批入库，实现镇（街道）、村（社区）全覆盖。二是对“惠山政务”微信公众号进行规划升级，对群众和企业关注的热门服务和民生信息进行梳理整合，完善常用查询和便民服务。

（四）有效推进“50”审批平台的建设

在2018年初步建成“50”审批平台的建设的基础上，2019年进一步梳理“平台”的审批流程和办事指南，一改革创新的精神进一步探索“平台”的运行，以脚踏实地的作风进一步提升项目审批的效率，从而有效提升“50”项目审批的效率，进一步缩短“50”项目审批的时间。

（五）持续提升政务服务事项“不见面”审批能力。加大不见面审批（服务）应用推进力度，通过代办服务、快递送达、自助机办理、移动终端办理等方式尽量减少见面环节。依据省《“不见面审批”标准化指引》，加快推进“不见面审批”在项目、流程、材料、费用、时限、方式等方面实现标准化、规范化。梳理编制不见面审批（服务）和其他审批服务指南

（六）大力提升政务服务水平。推动审批服务事项全面入驻政务大厅办理，优化提升区镇两级政务服务大厅“一站式”功能，完善“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”工作模式，探索“一窗通办”。建立健全全科政务服务机制，镇（街道）、村（社区）便民服务中心设置全科窗口，实现由“单一窗口”向“全科窗口”转变，由“一专多能”向“全科全能”转变。

（七）扎实推进“三集中三到位”的进一步落实

按照市、区两级“三集中三到位”的要求，围绕事项向科室集中，科室向中心集中，办事向网上集中，事项进驻到位，审批授权到位，工作监督到位，认真梳理，仔细排查各涉审部门存在的问题，逐个沟通，逐个解决，着力提升全区政务服务水平。