第一章 总 则

　　

第一条 为进一步规范惠山区 12345 政府公共服务热线（以下简称区 12345 热线）的运行和管理，提高服务能力和水平，促进服务型政府建设，根据《江苏省 12345 在线服务平台运行管理办法》（苏政办发〔2020〕29 号）和《无锡市 12345 政府公共服务热线运行管理办法》（锡委办发〔2018〕81 号）要求，结合本区实际，制定本办法。

　　

第二条 区行政审批局是区 12345 热线的行政主管部门，负责贯彻省、市有关热线工作的文件精神，总体部署热线运行管理、业务培训、工作协调、督查督办、绩效考评等工作。区行政审批局承接省、市 12345 热线平台交办的电子工单，根据职能划分派发至本区各镇（街道）、各相关部门和直属单位 （以下简称成员单位）办理。

　　

第三条 区各成员单位按照法律、法规和职能设定，负责办理群众诉求，对群众反映的涉及本区域、本单位管理范围内的热点、难点问题进行实时分析，研究并落实解决问题的具体措施。

　　

各成员单位应明确 1 名班子成员分管协调，至少 2 名（AB岗）专（兼）职工作人员具体负责诉求事项处理工作，明确责任 部门（科室）。有变动的应自调整后 3 个工作日内报区 12345 热线备案。

　　

第四条 区 12345 热线按照统一受理、分类处理、限时办结、过错问责的原则对工单办理各环节全程监控。成员单位按照谁主 管、谁负责，谁办理、谁答复以及首接负责制的原则办理各类诉 求。

　　

第二章 诉求办理

　　

第五条 区 12345 热线平台办理流程

　　

（一）交办：区 12345 热线根据诉求内容性质及职权法定的 原则将电子工单交办至各成员单位办理。

　　

（二）办理：对区 12345 热线交办的工单，成员单位依法依规进行办理。

　　

（三）答复：成员单位将处理结果通过办件平台进行答复，同时向区 12345 热线进行反馈并提交办结申请。

　　

（四）办结：区 12345 热线审核办结申请后，向市 12345 热线提交办结申请。

　　

回访满意工单由市 12345 热线直接办结。对因办理结果不满意经市 12345 热线人工核实后退回重办的工单，发回成员单位重办。

　　

（五）省工单处置从其规定。

　　

第六条 各成员单位工单办理要求

　　

（一）首接负责制

　　

区 12345 热线实行“首接负责制”，即：对区 12345 热线下派 工单，由首接单位负责办理或者负责协调、联系相关单位办理，且办理结果由首接单位负责回复的制度。“首接负责制”的具体操作流程如下：

　　

1．首接单位应在接到区 12345 热线下发工单后，对属于本单位职责范围的诉求，按照本办法规定和时限，及时办理、回复；

　　

2．对于涉及多个单位职责范围的诉求，由首接单位负责协调相关单位联动处置。首接单位作为牵头单位，负责敦促协办单位、掌握办理进度，协办单位办理情况报牵头单位，由牵头单位 负责统一回复；

　　

3．对确实完全不属于本单位职责范围的诉求，由首接单位负责与区 12345 热线对接，说明原因并提出转办申请，经区 12345热线审核同意后，转派相应单位负责办理、回复；

　　

4．工单办理质量由首接单位负责，协办单位同责。

　　

（二）工单办理时限

　　

1．各成员单位应每天及时登录平台查看工单，确保在区12345 热线派单后 4 个小时内（工作日）签收，对因特殊情况未能及时签收的工单，需向区 12345 热线作出书面说明；

　　

2．咨询类工单应当在 3 个工作日内答复；投诉举报类诉求，成员单位应当在交办之日起 5 个工作日内回复办理结果；其他各类诉求应当在 3 个工作日内办结。受理单位原有规定办理期限严于本办法的，以原有办理期限为准。法律法规对相关事项办理期 限有规定的，以法律法规为准；

　　

3．工单办理过程中，有条件的应采集现场影像资料，并通过附件上传至平台。

　　

（三）工单退单申请流程

　　

各成员单位应严格落实“首接负责制”，严格工单退回申请工作，建立本单位工作协调机制，确保办件质量。确实完全不涉及本单位管理职责的，首接单位负责与区 12345 热线对接，说明原因并提出改派建议，由该单位分管领导签字确认后，方可申请退单。退单理由必须写明具体退回理由、具体改派建议、具体经办人联系方式三项内容。退单须经区行政审批局分管领导审核、落实新的承接单位方可完成。未经审核通过的，由承办单位重新办理。

　　

（四）工单延期申请流程

　　

1．咨询类工单原则上不允许延期；

　　

2．其他各类诉求确因情况复杂或有特殊情况确实难以按时限办结的，成员单位应当经本单位负责人同意后，在规定办理时限届满 1 个工作日前，与区 12345 热线联系说明详细情况，按照要求写明申请延期的具体理由，并通过平台提出延期申请，延期时间不得超过原办理时限；

　　

3．延期申请理由必须表述完整“诉求当前处理进展、后续处置安排”两项内容。“正在处理中、调处中”等笼统表述将不予延期；没有合理理由将不予延期；

　　

4．各成员单位工单办理人员务必掌握好延期申请时限，对不符合上述延期申请内容要求被拒绝延期的工单及时做好再次签收处理，杜绝因延期被拒绝而发生超期签收现象。

　　

（五）严格退回重办诉求处理

　　

各成员单位务必高度重视，严肃对待经市平台回访后市民表示不满意、重派处理的工单，再次详细核实处理后办结，杜绝发生办结意见与上次回复意见重复、雷同现象。

　　

（六）严格工单办结申请

　　

各成员单位在提交工单办结申请时必须详细写明具体处理过程，有法律法规规定的应予以列明；对于市民要求联系答复的工单，需要标注与市民联系的时间、电话号码和沟通结果等信息。

　　

（七）省工单从其规定。

　　

第七条 对于法律政策无覆盖、职能交叉等疑难复杂诉求，由区 12345 热线协调沟通各处置单位，指定牵头单位和协办单位共同处置。经区 12345 热线协调后，确实无法办理的疑难诉求件，由区行政审批局综合汇总后，第一时间报请区政府协调处理。

　　

第三章 监督考核

　　

第八条 区行政审批局作为区 12345 热线工作行政主管部门，对成员单位制度建设、按时办结率、工单办理及回复质量、群众满意度等情况等服务指标进行日常考评管理，并定期通报。

　　

第九条 成员单位 12345 热线办理工作纳入区政府对各单位、各部门的年度综合考核。

　　

第十条 区行政审批局对于工作成绩突出的单位和个人，报请区委、区政府予以通报表扬。

　　

第四章 附 则

　　

第十一条 本办法自发布之日起施行。

　　

第十二条 本办法由区行政审批局负责解释。